À l’heure de la banque numérique, les interminables files d’attente devant les agences au Tchad relancent le débat sur la modernisation et le respect des usagers.
Chaque fin de mois, le même spectacle se répète devant plusieurs établissements bancaires du pays. Dès les premières heures de la matinée, de longues files d’attente se forment devant les agences. Sous un soleil accablant, dans le vent chargé de poussière ou sous la fraîcheur des premières heures du jour, des milliers de fonctionnaires, salariés du secteur privé et retraités patientent parfois plusieurs heures avant d’accéder à un guichet.
Une réalité qui contraste avec les avancées de la digitalisation bancaire observées dans de nombreux pays d’Afrique centrale et dans le reste du monde. Pour de nombreux usagers, percevoir son salaire est devenu une véritable épreuve physique et psychologique. Certains arrivent avant même l’ouverture des agences dans l’espoir de repartir rapidement. D’autres ne seront servis qu’en fin de journée, après avoir attendu pendant des heures. « Nous sommes là depuis 6 heures du matin. Il est presque midi et nous n’avons toujours pas retiré notre argent. Pourtant, cet argent nous appartient déjà », confie une enseignante rencontrée devant une agence bancaire de la capitale. À quelques mètres de là, un agent de santé exprime son incompréhension. « Chaque fin du mois, c’est la même souffrance. Nous perdons une journée entière pour retirer notre salaire. Pendant ce temps, nos familles nous attendent et nos autres obligations sont mises de côté. » Pour de nombreuses femmes, cette attente est encore plus difficile à supporter. « Je suis venue avec mon bébé parce que je n’avais personne pour le garder. Il fait très chaud, mais je n’ai pas le choix. Si je rentre sans argent, je ne pourrai pas acheter à manger pour mes enfants », raconte une mère de famille.
Autour des banques, certains commerçants profitent de l’affluence pour vendre de l’eau, des boissons ou de la nourriture. Si cette activité constitue une source de revenus pour eux, elle rappelle surtout l’ampleur du phénomène qui revient inlassablement chaque fin de mois. Pour plusieurs usagers interrogés, le problème dépasse la simple longueur des files d’attente. Ils estiment que le système bancaire doit évoluer pour mieux répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus nombreuse. « Aujourd’hui, dans plusieurs pays africains, une grande partie des opérations se fait depuis un téléphone portable. Ici, retirer son salaire peut encore prendre plusieurs heures. Nous avons besoin de banques plus modernes et de services plus efficaces », estime un cadre du secteur privé. Les attentes des clients sont nombreuses : davantage de distributeurs automatiques fonctionnels, des applications bancaires plus performantes, des paiements électroniques accessibles, une meilleure répartition des opérations sur plusieurs points de service et une organisation permettant de réduire les temps d’attente.
Pour des observateurs du secteur, l’amélioration de l’expérience client constitue désormais un enjeu majeur. Avec l’augmentation du nombre de salariés bancarisés et le développement des technologies numériques, la qualité du service devient un facteur essentiel de confiance entre les banques et leurs clients. En attendant, chaque fin de mois, des milliers de Tchadiens continuent de faire preuve de patience devant les agences bancaires, espérant simplement accéder à leur salaire dans des délais raisonnables.
Au-delà des files d’attente, c’est une question de dignité, d’efficacité et de qualité de service qui est désormais posée. Beaucoup espèrent que les investissements dans la modernisation bancaire permettront, à terme, de transformer cette expérience devenue trop familière pour de nombreux citoyens.
